电信业监察专员（TIO）发布的一份新报告称，电信投诉数字并不总是反映问题的广泛程度

在TIO的最新报告中，它披露了一些案例，某电信公司在促销期间的销售行为受到的投诉不到100起，但经过调查后，人们认识到这个问题实际上是普遍存在的

在这种情况下，有消费者在促销期间与电信公司签约，但他们没有获得承诺给其账户的信用额度。尽管TIO收到的关于这个问题的投诉不到100起，但后来发现这个问题影响了10000多名消费者——所欠的信用总额超过140万澳元

在过去一年收到的投诉中，TIO表示，大部分投诉可分为四类

投诉主要是关于：广告和销售点信息并不总是涵盖关键条款；有关电信产品和服务的在线信息难以找到和理解；电信公司不总是负责任地推销或销售其产品和服务；消费者有时会不知不觉地注册购买他们不需要的产品或服务

关于电信公司的销售点信息不包括关键条款的报告中提供的一个例子是，一家电信公司在其网站上宣传“无风险”试用期，尽管使用电信公司的设备进行试用并不免费

由于电信公司不接受设备退货，许多消费者因设备费用而自掏腰包，因此就本次试验向TIO提出了几项投诉。电信运营商与TIO联系后发现，一些客户有权获得补救，例如终止合同或获得退款

“这项调查的结果表明，消费者并不总是了解他们在买什么，这就导致了问题。电话和互联网产品和服务对我们的日常生活至关重要。电信公司必须准确地为产品做广告，并就他们提供的产品提供明确的信息

尽管TIO发现电信运营商需要在提高消费者透明度方面做得更好，但它还表示，每次TIO进行调查后，每家运营商都会改进自己的销售做法

“改进包括更新广告和增加对销售人员的培训。供应商还与受影响的消费者就支付方式进行了联系，并提出在适当的情况下解除他们的合同

作为对TIO报告的回应，代表运营商和运输服务提供商的通信联盟（Communications Alliance）赞扬了电信提供商在TIO调查其行为时所采取的“迅速、合作的行动”

“我们很高兴地看到，一旦发现问题，rsp[电信公司]采取了积极的措施来解决问题，甚至超出了通过TIO提出的投诉。这包括联系所有受影响的消费者，发放退款和改变前进的做法，“通讯联盟首席执行官约翰斯坦顿说

TIO的报告发布不久https://www.accc.gov.au/media-release/telstra-to-pay-50m-penalty-for-unconscionable-sales-to-indigenous-consumers“target=”\u blank“rel=”noopener noreferrer nofollow“data component=”externalLink“>澳洲电信因不正当地向客户出售手机计划而被罚款5000万澳元土著澳大利亚人两年半，这导致他们收到数千美元的债务

罚款是澳大利亚竞争与消费者委员会（ACCC）诉讼的高潮，在澳大利亚电信承认其违反了《澳大利亚消费者法》之后，这项协议最终敲定。当时，五家澳大利亚电信品牌专卖店的销售人员与108名土著消费者签订了多份后付费移动合同，但他们不理解，也负担不起

5000万澳元的罚款是澳大利亚消费者法规定的第二高罚款。 

“这一行为包括操纵信用评估和歪曲产品是免费的，以及利用这些土著客户的社会、语言、文化和文化弱点，”ACCC主席罗德·西姆斯说

“电信的董事会和高级管理人员在接到这些非法行为的通知后，未能迅速采取行动制止这些非法行为。”

上周，通信联盟还发布了季度《上下文投诉》（Complaints in Context）报告，调查发现，与2021年1月至3月期间相比，投诉率略有下降。该报告详细说明了每季度参与服务提供商每10000项运营服务（SIO）收到的投诉。 

对于所有参与服务的供应商，每10000名SIO有6.9宗投诉，低于7.0的比例

Southern Phone的投诉率仍然居高不下，每10000名SIO投诉22.9起。其次是MyRepublic和Commander，分别为12.2和10.9。从各大电信公司来看，电信公司收到的投诉最多，每10000个SIO收到9.5个投诉，而Optus、TPG和沃达丰在相同数量的服务中分别收到5.2个、4个和3个投诉

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