Salesforce正在推出一些工具，这些工具将使预测呼叫中心需求、安排服务代理和规划跨通信渠道的容量需求变得更加容易。
在COVID-19流感大流行期间，预测客户服务需求一直是个棘手的问题。此外，越来越多的特工在家工作。同时，联系中心基本上都是按沟通渠道分类的小仓库来组织的。
Salesforce Service Cloud产品管理高级副总裁梅丽莎·马特罗斯（Melissa Matross）表示，客户服务体验对客户和提供服务的团队来说都是一种磨砺。”“76%的客户希望只与一个人合作解决问题，”Matross说。
最近：
- Salesforce的客户360真相全面可用
- Salesforce推出收入云、aims帮助企业了解收入生命周期https://www.zdnet.com/article/salesforce-boolsters-work-com-with-helpdesk-productivity-messaging-tools/“>销售人员支持Work.com网站通过帮助台、生产力，她解释说，信息传递工具面临的挑战是，公司通常有多个系统、人工流程和独立团队，专注于一个渠道，比如电话或聊天。
现场服务和 的组成部分。 在服务云员工参与度的关键部分中：
- 智能动态预测，旨在使用人工智能来预测聊天、电话和社交媒体等渠道的呼叫中心请求量，并实时调整人员配置。
- 全渠道容量规划，这是一项平衡电话、电子邮件、聊天、文本和社交渠道人员配置的功能。
- 个性化的代理参与，可用于实时或记录的指导和培训。
Salesforce表示，服务云员工参与将在2021年上半年普遍提供。届时将公布定价。
这里有几个屏幕。
代理主屏幕。
按服务渠道预测。