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Salesforce周四推出了一系列新功能和工具来为云服务，旨在简化客户服务代理和消费者之间的体验。Service Cloud是目前利用Slack的Salesforce工具之一，在本例中，它提供了一种“群集”功能，将所有合适的专家聚集在一起，以快速解决客户问题。

第一批新功能，包括Slack swarming，使新的工作流能够实现更快、更高效的客户体验。Slack集成是Service Cloud客户服务事件管理功能的一部分，该功能将于2022年冬季正式提供。它旨在帮助公司检测、诊断和应对服务中断。这使服务团队能够主动通知客户问题，并在出现问题时增加分类。除了Slack集成之外，该功能还使用第三方合作伙伴（如PagerDuty）提供的用于AIOps和实时服务状态更新的功能。

服务云中的Slack“群集”功能将所有合适的专家聚集在一起，以快速解决客户问题

建立在Salesforce工作流平台上的新的全渠道流程功能，将使服务团队更容易根据CRM数据创建复杂的规则。这有助于在服务团队和其他部门之间路由案例、呼叫、消息和聊天。全渠道流程将于2022年冬季正式提供。

基于Salesforce最近的Servicetrace收购，服务云还将使用新的机器人流程自动化功能（RPA）简化工作流。这可以帮助团队自动化重复任务，例如打开和关闭支持票证，或者通过聊天机器人为客户提供解决常见问题的步骤。此功能将于2022年正式提供。

第二批服务云更新包括新功能，可创建更强大的“数字联络中心”，以便代理在帮助客户时利用。

新的爱因斯坦对话挖掘功能使用自然语言处理（NLP）确定与客户最常见的互动类型。这有助于组织做出决策，例如为服务机器人的推出确定哪些用例的优先级。

应用程序内&；Web功能允许客户在一个地方（如移动应用程序或网站）开始支持对话，然后通过另一个渠道进行访问。爱因斯坦对话挖掘和消息传递功能将于2022年提供

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2023-03-22 10:04:43