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随着客户养成新习惯，数字化第一行为将持续很久。随着数字化参与度的增长，客户期望公司将其运营数字化，实现多渠道、高接触互动。根据Salesforce research的数据，88%的客户预计，由于流感大流行，公司将加快数字化计划。所有行业都需要数字第一客户体验。

研究还表明，客户体验与产品同等重要。五分之四的客户将同样的重点放在完美的参与上，就像他们对产品质量一样。对于商业买家而言，这一比例为85%。非凡的经历帮助公司赚得比销售额还多——他们建立了关系。53%的消费者表示，他们觉得自己与最受欢迎的品牌有情感联系。职业体育是一个行业，客户体验是可持续发展和活力的关键。为了更好地了解专业体育特许经营如何利用技术来改善客户体验，我联系了Salesforce首席解决方案工程师David Weisbard，他曾在多个专业体育团队领导数字转型项目。

据Weisbard说，世界正迅速变得更具流动性、更个人化、更社会化，这已不是什么秘密。年轻一代不仅更有可能在他们的移动设备上与品牌打交道，他们还希望这样做。在这一趋势下，一个真正开始双倍下滑的行业是体育和现场娱乐。冠状病毒大流行严重削弱了职业体育联赛和特许经营权。据估计，由于流感大流行，NFL未能实现数十亿美元的收入目标。当赛季突然取消时，更具进取心的特许经营公司利用这充裕的停机时间来规划和建设一个更成功的未来，当一切恢复正常时。球队可以花更多的时间从内心寻找以下问题的答案：

我们如何利用技术来增强球迷体验，不仅是在球场的比赛日，而且是在世界各地的球迷的远程体验？我们如何让我们的球队更易接近、更具互动性，和社区驱动？我们如何弥合临时粉丝和死硬粉丝之间的差距？技术能否帮助我们在长期隔离后安全地让人们重新聚在一起？我们如何使用数据驱动分析不断增强粉丝体验并提高一线性能？改善粉丝体验始于移动，社交和数据分析

早在“新冠病毒”和“流感大流行”这两个词流行之前，专业特许经营商就在开发移动应用程序方面取得了巨大进步。回顾几年前，这些应用程序中的许多主要用于两个目的：通知粉丝，以及减少游戏日的摩擦。球迷可以轻松访问俱乐部历史、球员名单、赛季统计、首发阵容等。正是在这一点上，休闲爱好者可以使用他们的手机访问同样令人印象深刻的信息，狂热者早已记住。此外，这些应用程序旨在帮助减少粉丝在参加现场活动时所面临的许多后勤挑战。与会者可以很容易地提前计划：在哪里停车，在最后一分钟购买车票，访问带到您所在区域方向的地图，并通过移动特许订购避免排队购买零食。享受现场活动的障碍已经降低，这使得休闲爱好者开始越来越多地愿意参加越来越多的现场游戏。

< P>当旧金山49人推出他们的手机应用程序时，使用的方便性不仅节省了球迷的时间和压力，还为球队提供了改进的球迷数据，同时，收入增加了200万美元以上。这种类型的移动应用程序很快成为了最新一代粉丝的期望；现在是赌桌上的赌注，如果一支球队不能做到这一点，他们就有可能把球迷的忠诚度和球迷的金钱留在赌桌上。现在期待着后新冠时代的到来，专业加盟店已经开始越来越强调将其粉丝群保持在他们所做一切的中心。虽然团队总是希望最大限度地增加座位上的粉丝数量，但我们正在看到实现这一目标的根本性转变。

客户体验管理的新时代是数字化优先战略

研究表明，客户期望公司加快其数字化转型。百分之八十八的客户期望2019冠状病毒疾病加速公司的数字化行动。2020个重要的教训是：每个公司都必须成为一个数字公司。78%的客户表示，今年的危机应该是业务改善的催化剂。

美国职业足球大联盟洛杉矶足球俱乐部成立于不到十年前，这个城市已经拥有一支拥有令人难以置信的球迷基础的长期职业足球队——洛杉矶银河队。LAFC知道在洛杉矶建立自己的基金会是一场艰苦的战斗，所以他采取了独特的做法。在他们进入球场之前的几年，他们期待洛杉矶足球社区帮助他们从头开始建立一个新的俱乐部。几乎每一个与品牌相关的决定都是通过数字活动与不断增长的粉丝群做出的——从权威的黑色和金色，到体育场设计，甚至“洛杉矶足球俱乐部”的名称都是在粉丝群不断增长的直接影响下确定的。在热情和忠诚的3252支持者团体的支持下，这些只是LAFC在加州银行体育场几乎每一场比赛中都会爆满观众的部分原因，短短几年内。

奥兰多城市足球俱乐部的忠实球迷们使用移动和社交技术与他们最喜爱的球队打交道。

LAFC的一个顶级竞争对手采取了另一种独特的方式来实现同一目标以粉丝为中心的未来。奥兰多城市足球俱乐部最近发布了其移动应用程序的新版本，该应用程序的唯一目的是为球迷提供一种独特的互动体验，而这种体验到目前为止在业内还没有出现过。

奥兰多城市SC设计了一款应用程序，通过游戏化和奖励邀请球迷加入球队他们通过移动应用程序与俱乐部互动。球迷们被邀请投票选出最有价值球员/最佳球员。不满的球迷可以建议更换球员。带有粉丝反馈的调查将展示给记者，以便在直播期间发表评论。此外，还可以免费观看比赛广播，这是一种让全球球迷参与其中的强大方式。休闲爱好者们可以通过观看俱乐部圣歌和奥兰多城SC的完整历史感受到社区的拥抱。与Ticketmaster的集成允许购票。一个可扫描的条形码系在钱包上，不仅为粉丝们提供了一种方便的方式进行亲自购买，更重要的是，它还提供了一种安全、无接触的方式。每次粉丝与应用程序交互时，他们都会获得忠诚度积分，然后可以用来购买体验，例如会见他们最喜欢的球员、购买限量版商品等等。

技术的目的是产生更好的业务成果

布鲁诺·斯科顿，终身足球迷、IT大师，奥兰多城的开发运营工程师是这项努力背后的智囊团：“我们相信，让球迷加入他们所热爱的俱乐部社区的最佳方式是随时了解、参与并为他们提供服务。技术有能力使这一功能变得简单有效，适用于所有代的粉丝。”

自去年11月推出新应用程序以来，它一直在为特许经营权支付红利：在短短9个月的使用期内，粉丝的使用率比以前的移动应用程序增加了450%以上。

Bruno Scotton，奥兰多城SC的IT工程师

每个比赛日，近40%的注册粉丝（约10000名粉丝）积极登录并互动。即使在休息日，也有大量的使用——平均约20%的注册粉丝登录阅读新闻或领取奖励。由于收入来自广告商，这是一个不小的数量的粉丝参与。

而且粉丝们不仅仅是登录索取他们的奖励。粉丝们喜欢一个专门为他们建立的社区，他们用自己的钱包说话。百分之四十的注册用户至少购买过一次机票，无论是单程票、季票还是团购。在游戏日，奥兰多城看到一半的收入——包括门票、优惠和商品——都是通过应用程序本身的可扫描条形码实现的。

与2019年的上一个正常赛季相比，尽管全球流感大流行，而一个赛季目前只完成了一半，奥兰多市的目标是将票务收入增加50%。

除了增加票务销售外，2021年的研究还表明，强大的客户服务交付能力比以往任何时候都更加重要。优秀的客户服务不仅有利于信任和参与，而且有利于底线，甚至可以恢复失去的信任。91%的客户表示，在获得良好的服务体验后，他们更有可能再次购买产品。

83%的客户希望在与公司联系时立即与他人接洽，而2019年这一比例为78%。52%的客户表示，大多数服务交互都是零碎的。52%的客户希望提供的服务永远都是零碎的个性化——从2019年的49%上升到了2019年的83%。83%的客户希望有灵活的配送和履行选项，如在店内在线提货。76%的客户希望跨部门（销售、客户服务、电子商务）进行一致的互动。54%的客户表示通常感觉像销售、服务、，营销不共享信息。在数字经济中，它是以需求的速度提供个性化的价值

这些结果本身就说明了问题，但并不能描述全部情况。应用程序中的每一次互动都有助于奥兰多市真正了解他们的粉丝。了解每个粉丝的兴趣，了解他们的行为，过去的购买行为，都有助于奥兰多市360度地了解他们的粉丝群。这些数据使特许经营能够为几乎每一位粉丝提供独一无二的体验。如果你是和你的四口之家一起来的，并且有购买鸡手指篮子的历史，当你回到体育场时，收到篮子打折的推送通知，不要感到惊讶。纳尼左脚摔得粉碎，是否改变了比赛的潮流？如果出席的球迷在15分钟内决定购买限量版球衣，他们可以选择购买。

路易斯·卡洛斯·阿尔梅达·达库尼亚，俗称纳尼，是大联盟足球队奥兰多城SC的边锋兼队长。

这只是冰山一角。随着科技的不断进步，谁知道下一步会是什么？通过使用地理围栏技术，家长们在比赛日总能准确地知道他们的家人在哪里。电子商务应用程序可以使用增强现实和交互式3D技术，通过嵌入在移动应用程序中的视觉辅助工具来改善商务。借助3D扫描技术，您可能很快就能拍摄任何玩家的快照，并立即能够调出他们的个人资料、游戏统计数据、体育博彩分析等。以机器学习为动力的营销和商业移动应用程序将能够实时预测基于时间、地点、竞争对手、玩家成就的购买行为，然后根据之前的购买历史和粉丝统计数据提供个性化服务。这项技术已经存在，我们只是在等着看斯科顿这样的人在想什么创新。

这篇文章是大卫·韦斯巴德（David Weisbard）合著的，Salesforce首席解决方案工程师。

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2023-03-22 10:04:42