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我认识Celia Fleischaker，Verint的首席营销官，已经好几年了——事实上，自从她在Verint之前开始担任PROS的首席营销官以来——我对她领导能力的钦佩，对她这个人更是如此，她不断成长，我从一个真正的高标准开始。她不仅是我信任的战略判断力的人之一，同时，她也是我喜欢与之相处的人之一——因为他们以某种方式始终如一地为所有人的利益而生活。她在下面谈到的也是她作为一个人的身份——她的个人同理心足以说明问题。她也非常适合将Verint提升到一个不同的水平——部分原因是Verint在2019年做出了非常明智的决定，出售了其业务中不专注于客户参与平台的部分

读读她要说的话。这很有趣，很重要，而且……没错。

你的一切，西莉亚

我是侦探剧迷。我很喜欢其中的很多——布罗德彻奇、家园、真正的侦探，甚至维罗妮卡·马尔斯，等等。我花了很多时间观察这些系列中的角色如何不遗余力地追求真理；通常使用一些非常规的方法来发现它。

今天，在我们大流行后的客户参与场景中，我认为必须采取类似的方法——无情地寻找真相，超越我们常规调查技术的领域，超越我们目前理解的极限

自2020年3月以来，我们的生活经历了重大的中断，对于我们所依赖的品牌而言，挑战在于了解客户旅程中断的方式和原因，以及我们如何以最佳方式应对具有新需求和新兴需求的客户。在我们努力提供明智的建议和答案时，我们必须首先了解它们的真相

我相信揭示这一真相的道路始于同情，并以同情而告终。这一领域的许多专家——客户参与的认知学家（其中的主要是“CRM教父”保罗·格林伯格）——都谈到了移情的价值，即有意义和有效的客户参与，这不仅有利于客户，而且对我们整个世界的品牌成功和慈善也至关重要

根据讲师、《纽约时报》畅销书《积极智力》作者Shirzhad Charmin的说法，工作和生活中创造性和有效的问题解决涉及到利用我们的“圣人超能力”——这一过程始于同理心，以释放个人和团队的全部潜力。

韦氏词典将移情定义为：“理解、意识到、敏感并替代体验过去或现在的另一个人的感受、想法和经验的行为，而没有这种感受、想法，以客观明确的方式充分交流经验。”

因此，如果同理心是创造性解决问题和与客户建立有意义联系的关键，为了发现客户的真实情况——贯穿于客户旅程中的情感意图波长——我们必须成为同理心侦探。

在新员工带来的客户参与能力差距不断扩大的情况下，我们如何让客户一线的人成为同理心侦探动态、不断扩大的客户参与渠道和更多的消费者互动——所有这些都必须用有限的预算和资源来管理

这是一个重大的挑战，而且考虑到有证据表明移情作为一种软技能和人类属性正在下降，这一事实更是如此。Michele Borba是教育心理学家，《无私：为什么有同情心的孩子能在我们关于我的世界里成功》一书的作者。她说，在过去30年里，大学新生的同情心下降了40%。她还认为，文化和环境因素正在进一步影响我们移情“肌肉”的削弱，“注意到花大量时间接触自我关注的媒体的儿童不太可能学会如何阅读与面对面交流相关的情感线索。

虽然这是对我们的移情状态的冷静评论，好消息是，新的技术发展正在帮助我们改善移情观

要产生同理心，你必须理解并真正理解客户的心态以及他们正在经历的事情。在我们寻找客户真相的过程中，我们必须首先确认在哪里寻找证据

如今，语音和文本分析以及其他技术被用来帮助我们理解客户意图。然而，人际沟通专家估计，非语言沟通约占沟通内容的70%

这意味着，即使是最勤奋、最训练有素的客户服务代理，也只能分辨出谈话内容的30%左右。而且，在房子的数字方面，即使是最复杂的数字反馈回路也只占客户沟通等式的30%。这种情况类似于一句古老的格言：只有冰山的一小部分是可见的，而更大的部分则隐藏在海平面之下

通过认识到沉默之声是客户意图领域中宝贵见解的来源，并通过翻译客户对话中未提及的内容，我们可以学到很多东西，事实上，我们可以通过一种额外的感官优势为自己壮胆

事实证明，怀孕的停顿有很多意义。在一次谈话中，没有一句话是很重要的——它可能意味着代理人没有答案，或者客户感到尴尬或生气。让客户服务代理有效解决X问题——揭示客户的情商tomer交互——需要交互的整体环境，包括语言和非语言内容。这是文本分析和自然语言处理（NLP）的新领域——挖掘空白——字里行间所有未说的东西，这为组织提出了一个新的、令人兴奋的战略任务。

这些数据还可以帮助发现关键的“可指导时刻”，以建立移情联系。例如，指导代理商的行为可能与移情方法的总体目标相反——不要打断客户，不要让某人久等，不要让他们等待答案

建立移情联系的一部分是真正倾听并在某人需要的时候陪伴他们。在这里，实时交互体验改进的概念非常强大。使用语音分析、文本分析和人工智能，agent desktop技术可以通过挖掘单词和空白来帮助理解正在说什么和没有说什么，全面理解意图。

此信息和适当的指导实时呈现，以便代理能够以建立有意义的连接的方式快速、适当地做出响应

采用数字反馈回路来引导客户旅程的技术还可以提供客户如何和在哪里挣扎的证据——展示曾经看不见和不被注意的东西——这样组织就可以知道客户的内心和想法。这使公司能够预测并根据客户的需求和需求采取行动，积极主动地提供服务，并给予应有的考虑——以深思熟虑的方式进行考虑，同时考虑作为报酬或奖励，毫无疑问，这种积极主动的客户服务被认为是对客户和品牌的应有回报。这是一种闭环共情，我认为这是客户参与的新艺术和新科学。

哪些公司正在采用这些类型的计划？董事会上有很多讨论，也有一些明确的领导人正在重组公司，以感知和应对情绪排队

荷兰抵押贷款银行Florius的代理使用前面概述的方法，能够分析每次对话的内容、上下文和情感，并实时引导客户呼叫以获得更好的结果。这不仅有助于消费者更快地解决问题，还使代理商可以花更少的时间匆忙寻找答案，花更多的时间以同情的方式与客户联系和响应。在部署的前四个月内，Florius注意到以下改进：NPS从+23点提高到+28点，FCR从83%提高到88%，CSAT从8.4提高到8.6。

品牌识别和响应移情互动需求的机会之窗正在迅速关闭——特别是当这些早期采用者的投资回报率如此强大时

现在是成为真正的侦探和挖掘客户真相的时候了。我们需要利用我们所掌握的所有工具，通过理解、预测和响应客户的需求，建立我们的超感官感知，从而为客户提供最佳服务。

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2023-03-22 10:04:39