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每家公司都希望升级其客户体验（CX）游戏，并进一步升级为用户体验（UX）游戏。两者之间有很多共同点，在某种程度上可以互换。欲了解更多关于公司之间为实现卓越CX和UX目标而进行的长期竞争的观点，我们请用户测试首席洞察官Janelle Estes。

问：请提供客户体验和用户体验的定义。高级CX或UX应该是什么样子

Estes：客户体验和用户体验有许多相同的原则，但它们并不相同。用户体验是关于特定交易或与特定产品或体验的交互。客户体验由单个客户与公司的所有互动组成。一个很好的例子可以从客户与连锁酒店的关系中看出。用户体验的一个例子包括通过他们的网站或应用程序预订酒店住宿，甚至打电话预订酒店。客户体验是客户与连锁酒店之间的所有互动的汇总，包括预订、入住登记、房间质量、酒店设施、赚取奖励、与员工的互动以及他们在入住期间可能吃到的饭菜、持续提供的服务以及连锁酒店的沟通，甚至在他们离开后如何在电子邮件收件箱中显示账单。问：CX和UX交付的“数字化”程度如何？有多少不是数字的？Estes：数字化当然可以成为用户和客户体验交付的一部分，但这不是一项要求。客户与公司之间的许多互动可以是物理的，也可以是真实的——有时两者兼而有之。想象一下你在航空公司的经历。您可以在网上订票，但在旅行期间，您会与代理交谈，检查您的行李，并在登机时向登机口代理出示登机牌。当你在飞机上时，你可以通过坐在你前面座位后面的控制台点一份快餐，但是空姐会把它送到你的座位上。当你登陆时，你可能会在电子邮件收件箱中收到一份调查，要求你评估你的体验。在您一天的旅行之前、期间和之后的航空公司体验中，您在数字、物理和两者的结合之间移动，这通常被称为“phygital”。问：在提供卓越的CX和UX方面有哪些问题？它们是技术性的、组织性的吗？埃斯蒂斯：成功的UX和CX是从一个组织的基础开始的。拥有最佳用户和客户体验的公司从一开始就专注于客户。他们在客户体验的重要性、清晰的愿景以及适当的技术和流程方面有着强烈的执行一致性。当公司不能提供卓越的CX和UX时，通常归结为几个因素。首先也是最重要的是，没有自上而下的支持和买进。没有管理层的承诺，公司就无法提供始终如一的卓越体验。第二，管理人员可能会保持一致，但团队没有适当的流程和技术来提供良好的体验。最后，可能会有exec收购，一个伟大的技术堆栈和定义的流程，但在采用CX和UX最佳实践方面几乎没有治理。如果没有治理和责任，团队就不需要采用以客户为中心的实践——在许多情况下，他们也不会这样做。问：CX和UX之间的关系有多密切？他们是同一个人吗(应该吗？）Estes：UX和CX的定义可能两极分化；一些专家认为它们是相同的，而另一些专家认为它们是不同的。与其争论定义，我建议团队从客户的角度考虑这一点，因为他们不关心行业定义或组织内的不同团队。最终，CX和UX团队都朝着同一个目标前进——提供卓越的体验。问：企业需要采用什么方法（或心态）来提供卓越的CX和UX？Estes：如上所述，对于卓越的CX和UX，企业最好从一开始就有一个客户愿景，并确保整个企业始终专注于这一愿景，以最好地为客户服务。团队使用的方法和心态分为两类：标准的CX度量，如CSAT和NPS，以及即时反馈。CSAT和NPS是大多数企业采用的久经考验的真实指标，是衡量它们提供的经验的关键方法。虽然这些指标被广泛采用，但它们是滞后的指标，因为它们收集了对现有经验的反馈。仅仅依靠这种反馈，团队就处于被动状态；他们正在解决出现的问题，永远无法真正取得进展

即时反馈包括与客户对话或在您构思和创造体验时进行用户测试。通过在构建体验时整合客户反馈，您可以在问题暴露于整个客户群之前发现并解决问题。在许多情况下，您可以通过在创建体验时以及体验启动之前对所捕获的反馈采取行动来避免糟糕的NPS和CSAT评级。问：CX和UX是否需要相同的工具和方法

Estes:CX和UX团队当然可以依靠一些相同的工具和方法来更好地了解客户并提供卓越的体验。例如，两个团队都可以使用调查平台。CX团队可将其用于CSAT或NPS调查，UX团队可使用其收集关于特定交互的更详细反馈

虽然他们可以使用相同的工具和方法，但这些团队通常在所提供体验的生命周期中非常不同的时间获取反馈。在g一般来说，CX团队通过CSAT、NPS或客户努力得分来衡量现有的现场体验，UX团队能够在创建和构建体验时捕获反馈。这种类型的反馈允许团队在体验上线之前对其进行迭代。这会在发布时产生最佳体验——CX团队随后会通过NPS或其他度量方法持续测量。问：新冠病毒-19如何改变企业提供CX和UX的方法？埃斯特斯：几乎在一夜之间，公司面临着许多人从未经历过的挑战。企业必须迅速适应，以确保他们首先能够生存，然后找出最佳增长方式。聪明的公司立即将重点转移到重新学习客户，然后针对他们的新需求提供服务。然而，即使公司能够满足这些前所未有的需求，客户的期望仍然一如既往。数字体验尤其如此，因为在新冠疫情期间，大多数消费者主要转向数字渠道。拥有数字体验是不够的；它必须简单、无缝，并且超出客户预期。随着消费者行为的不断转变和改变，我们开始重新进入这个世界，公司必须密切关注他们的客户需求和期望，以保持相关性并通过正确的渠道提供体验

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2023-03-22 10:04:39