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Zoom变大了，没有回家。上周，在呼叫中心行业最大的一笔收购交易中，Zoom宣布了以147亿美元收购Five9（一家云呼叫中心提供商）的意向——这是最新的技术供应商迈出的坚实一步，已经成为我们日常用语中的动词（Google、Uber、Venmo等）。Zoom可能评估了几家规模较小、价格较低的呼叫中心即服务（CCaaS）提供商（其中有很多），但最终选择利用其股票价值“做大”Five9。

Zoom收购Five9的意图正值公司感兴趣的时期。到2020年，Zoom的收入增长了两倍多，虽然公司在2021年继续增长，但其视频会议的核心市场已显示出商品化的迹象，思科、谷歌、微软和其他公司的竞争加剧，办公室重新开放，现场活动恢复。进入邻近的市场，如联系中心，将为Zoom的投资组合增加价值，并在企业中建立其势头，因为：

云迁移将继续是一个增长领域。虽然流感大流行加速了呼叫中心系统从传统、复杂的内部部署软件向CCaaS的迁移，但Forrester估计，仍有60%以上的市场需要向云过渡。

UCaaS和CCaaS是互补的解决方案。Zoom已从视频会议扩展到其他邻近市场，包括带有Zoom电话的统一通信即服务（UCaaS）和带有Zoom事件的虚拟事件。由于CCaaS通常与UCaaS一起销售，这是Zoom很自然要涉足的一个类别，因为在提供这两种服务的其他供应商中，附加率都是以两位数的百分比出现的。

要赢得更大的联系中心交易，就需要有成熟的合作伙伴。随着CCaaS市场现已渗透到高端客户（5000多个座位），Five9培育了领先的合作伙伴，如AT&；与任何收购一样，这对Five9和Zoom Enterprise客户意味着潜在的中断。Five9客户将受益于投资的增加和对已经使用Zoom的消费者的访问，但Five9客户需要监控集成的进度及其对支持团队、客户成功计划和产品路线图的影响。对于Zoom客户来说，如果他们考虑CCaaS，可能会带来捆绑效益，但在合并完成且两家公司制定出合并许可计划之前，这种情况不会发生。

Zoom是视频会议领域的领导者，Forrester不认为这会导致呼叫中心大量采用视频，因为客户服务中的面对面视频仍将是一个利基领域。然而，Zoom在消费者中的普遍存在和易于使用的会议体验，可能会为那些希望在某些使用案例中通过视频推动更深入的客户参与的品牌提供优势，但总体而言，Zoom更加注重为客户、知识工作者、客户和客户创造体验，代理更“无摩擦”——这似乎是Zoom的口头禅。

这篇文章由副总裁兼首席分析师Art Schoeller撰写，它最初出现在这里。

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2023-03-22 10:04:39