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amazonwebservices的CCaaS（contact center as a service）产品amazonconnect已经正式上市几年了，但它的知名度并不高。“呼叫中心即服务”是一种软件部署模式，使公司能够仅购买呼叫中心所需的IT，并由供应商运营，以降低IT、集成和支持成本。

尽管它在市场上的时间很长，我仍然从联系中心的专业人士那里得到一些问题，比如Connect是否已经为黄金时间做好了准备，AWS是否有任何与传统供应商竞争的优势。最近，我在客户联络周上主持了一个由三位Amazon Connect客户组成的客户小组，重点介绍了Connect的独特特性，这些特性有助于他们在这场流行病中驾驭自己的业务。以下是每一个案例研究的摘要。

希尔顿酒店

也许没有哪个行业比旅游业受到的打击更大，希尔顿当然也不例外。希尔顿酒店预订和客户服务全球主管贝基•普洛格（Becky Ploeger）表示，在这家连锁酒店100年的经营历史中，从未见过像他们在流感大流行期间所经历的那样的事情，这更说明我们正处在一个未知的领域。为了帮助客户，希尔顿成为第一家在入住后24小时内提供免费取消预订服务的连锁酒店，这也导致了最初的电话数量激增，因为人们因为在家预订而取消了预订。然后，电话量很快就几乎为零，持续了很长一段时间。

这给希尔顿带来了一些有趣的挑战。首先是成本。如果采用传统的以座位为基础的模式，即企业在很长一段时间内按座位、每月支付费用，希尔顿将被迫在高峰时段购买，即高峰利用率，然后在居家期间支付明显过高的费用。AWS是唯一一家采用基于利用率的模式的供应商，在这种模式中，客户可以根据自己的喜好提供任意多的用户，并且只需按通话次数付费；这为希尔顿省了一大笔钱。Ploeger没有准确计算出节省了多少钱，但她说通话量从高峰到谷底下降了90%。

在她看来，这其中最好的一个方面是定价完全自动化。她确实提到，与希尔顿使用的其他SaaS供应商，她必须经过漫长的谈判期，让他们帮助定价。使用AWS，它完全自动化且简单。

Traeger Pellet Grills

Traeger Pellet Grills面临的挑战是如何更好地控制客户体验，这意味着呼叫中心战略的改变。在部署Amazon Connect之前，Traeger将100%的联系中心业务外包给了第三方。结果是“对客户体验的零控制”，正如Traeger的CX运营和分析主管Bryan Teggart所描述的那样。该公司每年与客户进行大约100万次的联系，并正在寻找一种简单的解决方案，使公司能够扩大规模。Teggart说，他不必处理与其他供应商合作时遇到的“过时的用户群许可问题”。

在评估了几种解决方案后，Teggart说，Amazon Connect“勾选了他们所有的框。”另一个要求是与该公司使用的其他AWS服务集成，如Kenesis，S3和Redshift以及Connect已经有了这些集成。Teggart说，它与所有其他AWS服务的配合都很好，这使它成为公司的“不二之选”。

自从部署以来，Traeger已经开始使用Amazon Connect Wismess，一种基于机器学习的搜索功能，可以根据通话对话及时向代理提供信息。

“我们能够实时呈现这些知识内容，而代理不必担心要搜索什么，这绝对是一种奇妙的能力，”Teggart说另外，AWS团队在从建议的角度帮助调整算法方面也非常出色。智慧是从处理电话的角度为我们的代理人节省大量时间，并迅速得到正确答案，这提高了我们的C-sat（客户满意度）分数。”

企业经常问我的一个问题是，如今，人工智能在联络中心的准确度如何，所以我问了泰格特这个问题；他说，经过一个短暂的学习和调整阶段后，WISTER的准确率约为90%至95%。

马里兰州

在流感大流行期间，马里兰州——像大多数州一样——面临着减缓COVID-19传播的艰巨任务，最好的方法是通过接触追踪。然而，没有一个州配备了一个联络中心，负责处理大量涉及联系追踪的呼入和呼出电话。这意味着马里兰州必须建立一个虚拟呼叫中心，在短短几周内配备1000名或更多的代理。

在项目开始时，没有人知道峰值呼叫量会是什么样子，因此亚马逊Connect在座位数量和价格方面快速扩展的能力非常重要。马里兰州信息技术部副部长兰斯·席恩（Lance Schine）描述了仅在第一个月，基于亚马逊互联网络的联络中心就接待了2万人，其中数千人检测出COVID-19呈阳性。联络中心的能力使该州能够更快地接待这些人，这最终有助于减缓传播速度和拯救生命。回顾过去一年，席恩告诉听众，马里兰州打了数百万个电话，联系了100多万人，在他看来，“之所以可行，是因为Amazon Connect可以快速扩展。”他补充说，该州严重依赖自动化工具，减少了人工拨打每一个电话的需要。

另一个考虑因素是，该州对于大流行，是呼叫中心的分布式性质。Schine说，“允许连接就是要有一个虚拟的呼叫中心，我们有1000多人，分布在全国1000多个不同的地方，包括家和公寓，作为一个单一的呼叫中心。”。我的一个孩子刚从大学毕业，没有联络中心的工作经验，他在马萨诸塞州被聘为联络员，该州也使用了Amazon Connect。通过很少的培训，他能够快速成长，并花了数月时间处理呼入和呼出电话，帮助人们导航COVID-19。

总之……

这是三种不同类型的呼叫中心，但它们确实有一些共同点。首先，由于联系中心交互的起伏，传统的按用户/每月定价不再有效。而且，快速上下扩展的能力对成功至关重要，因为没有人知道每个月的情况会是什么样子。此外，随着企业希望减少呼叫处理时间和改善客户体验，自动化现在在联系中心运营中扮演着关键角色。

亚马逊Connect当然不是传统的联系中心产品，但我们几年前就知道的客户服务时代已经一去不复返了，不太可能很快回来。由于采用了非传统的方式，希尔顿酒店、特拉格烧烤店和马里兰州都处于很好的适应未来的位置。他们现在有能力适应不断变化的情况，并添加新的AI/ML功能，以应对数字渠道的增长，同时管理成本

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2023-03-22 10:04:37