几十年来，客户服务行业随着每一次技术革命而不断发展，但是，这场大流行使人们注意到提供卓越服务体验的重要性https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf“target=”\u blank“rel=”noopener noreferrer nofollow“data component=“externalLink”>报告，58%的客户表示https://www.zdnet.com/topic/coronavirus-business-and-technology-in-a-pandemic/“data omniture track=”moduleClick“data omniture track data='{”moduleInfo“：”链接\u锚定“，“pageType”：“article”}>COVID-19提高了他们的客户服务标准。最有同情心的组织意识到了服务中人性化的机会，让服务代表负责确保客户能够在当前的健康危机期间获得帮助其家庭的产品和服务，更不用说在经济不稳定的时期了。现在，世界正在拐弯，开始看到曙光在隧道尽头，客户对个性化、高效和综合服务的期望只会继续上升。
甚至在流感大流行之前，客户服务通常被认为是https://www.zdnet.com/article/rethinking-customer-service-no-longer-the-weakest-link-in-the-customers-journey/“>客户旅程中最薄弱的环节。然而，自2020年以来，周到的组织将客户服务人性化，展示了对人性的理解，以提供人类在共同危机时期所需的体验。除了满足日益增长的服务查询需求之外，客户服务代表需要具备同理心和耐心等软技能，以便为客户提供适当而有效的服务——通常是在处理自己的紧张的个人情况时href=“https://www.zdnet.com/article/get-ready-for-the-novel-economy-and-recovering-from-covid-19-fallout/“>新经济，客户服务行业再次面临另一个焦点时刻。在COVID-19（BC）之前，客户服务被视为一个成本中心，在这里对技术的投资意味着自动化和扩大客户参与度。不管我们是否意识到，代理商、聊天机器人、IVR以及系统和政策，都是品牌的真实面目。这种流行病也让客户意识到，在处理业务关系时，他们不必解决问题。
在COVID-19期间，投资于自动化、人工智能、培训和代理授权的公司认识到，服务根本不是一个成本中心。这是对客户参与度的一种投资，它可以提供有目的的、有意义的、大规模的体验，从而留住客户，并最终实现忠诚度。那些认为服务不是成本中心而是利润中心的公司，通过投资于代理商和客户体验以及能够增强https://t.co/3S1l4ZCrbQ?amp=1“target=”\u blank“rel=”noopener noreferrer nofollow“data component=”externalLink“>关系成为今天品牌的面孔，消费者出于各种各样的原因在多个方面与服务代理进行交互。在过去，营销和销售团队是每个客户互动的第一个接触点，但后来剧本被颠倒了。客户服务现在是新客户和回头客的切入点。这在很大程度上是由于在发现和支持过程中快速采用了自动接触点和聊天机器人在线问候客户。如果客户有任何聊天机器人无法回答的问题，它是一个代理，负责回答问题并提供支持。在需要解决方案和发现模式时有效地吸引客户在技能、培训和支持方面有很大的不同。
技术和服务代理对于在这个新兴经济体中建立和维护客户关系是绝对关键的。
这不仅意味着以反应的方式提供卓越的服务，还意味着主动帮助客户，创建新的接触点，并使用智能技术来加强客户之间的联系，虚拟代理和代理--甚至可能为当前的销售线索提供新的机会。
所有这些对于客户服务行业来说都是真正的巨大进步，而且事情只会继续朝着这个方向发展。尽管了解客户及其需求很重要，同样重要的是，了解服务代理以及需要什么来帮助他们提供客户现在期望的体验。
必须为服务代理提供满足大量需求所需的技术和工具，投资于您的代理也是如此。我知道这是不言而喻的，但是，像客户一样，代理商也是人。这意味着为他们提供的不仅仅是技术——获得深入的培训和再技能，赋予他们更多的创造力以吸引客户，使他们能够围绕个人生活调整自己的日程安排，以及实时数据以帮助成功地导航服务交互。 实际上，2021年：3D和增强现实技术在商业领域的成功之年
